C’è un parcheggio vicino all’ufficio che, a certe ore del giorno, è completamente vuoto. E ogni volta succede la stessa cosa: giriamo, valutiamo, scartiamo un posto perché è troppo vicino all’uscita, un altro perché è troppo lontano dall’ingresso, un altro ancora perché “magari ce n’è uno migliore appena dietro l’angolo”. Impieghiamo il quadruplo del tempo che ci vorrebbe se il parcheggio fosse quasi pieno, con un solo posto libero. In quel caso non c’è scelta: parcheggi, scendi, vai. Nessuna esitazione, nessun rimpianto per l’opzione non presa.
Più posti liberi ci sono, più fatica facciamo a sceglierne uno. Ed è strano che proprio l’abbondanza — quella che chiediamo sempre — finisca per pesarci addosso.
Come sempre, la nostra conversazione è registrata (quasi*) in presa diretta. Senza preparazione, senza studio, senza prove. Così come viene. Buona la prima.
*Abbiamo eliminato le interruzioni dovute a messaggi, telefonate o a persone esterne che parlavano. Il resto è così come ci è venuto, senza filtri.
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Anche per questo episodio abbiamo creato una sintesi strutturata di quanto emerso nella nostra chiacchierata. Utile per chi vuole esplorare ulteriormente il tema o, semplicemente, preferisce leggere anziché ascoltare.
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Il gatto e le porte aperte
Chi ha un gatto lo conosce bene: vuole tutte le porte di casa aperte, anche quelle che poi non attraverserà mai. Ma non è solo una stranezza felina. È esattamente il modo in cui spesso ci comportiamo di fronte a un prodotto, a un servizio, a un’auto da configurare. Chiediamo il massimo delle opzioni possibili per poi usare, quasi sempre, quelle di default.
Ci sono servizi che usiamo da anni e di cui non abbiamo mai aperto completamente il pannello delle impostazioni. Non crediamo sia solo pigrizia. Ci sembra più una piccola bugia silenziosa. Chi crea il prodotto si racconta che tutti vogliano infinite opzioni. Chi lo usa si racconta di volerle davvero. E nel mezzo nessuno decide niente: ci si passa la responsabilità della scelta come una patata bollente, da non tenere in mano troppo a lungo.
La nicchia che ci fa sentire unici
Dal punto di vista di chi produce, inseguire ogni possibile configurazione ha una logica precisa: intercettare ogni nicchia, non perdere nessun cliente. È l’ideale della coda lunga applicato al prodotto; un mix di funzioni capace di parlare a chiunque.
Dal punto di vista di chi compra, la personalizzazione risponde a un bisogno più sottile: sentirsi unici, diversi dagli altri. Peccato che, messi alla prova dei fatti, quasi tutti usiamo le stesse quattro funzioni di sempre, anche quando lo strumento ne offre cento. La promessa dell’unicità e il comportamento reale delle persone raccontano due storie opposte.
Il nuovo lusso è non scegliere
C’è chi ha risolto il problema alla radice, rifiutandolo. Le aziende che riducono al minimo le opzioni — due configurazioni, non duecento — non stanno rinunciando a una possibilità di guadagno: stanno prendendo una posizione. Stanno dicendo “Sappiamo cosa ti serve meglio di quanto tu stesso possa saperlo.”
È lo stesso meccanismo, capovolto, di chi vende pacchetti e kit preconfezionati: dietro l’apparente libertà di scegliere tra sei o sette combinazioni si nasconde già una decisione precisa, presa da qualcun altro. Solo che nessuno lo dichiara apertamente, perché dichiararlo vorrebbe dire esporsi, avere un’opinione forte, e assumersi il rischio che ogni opinione comporta.
Il conto lo paga il sistema
Mantenere aperte infinite microopzioni ha un costo che raramente viene raccontato: ricade su chi costruisce il prodotto. Ogni possibilità in più è un ramo di codice, un’interfaccia più affollata, una manutenzione più pesante — spesso per soddisfare una fetta minima di utenti. Il resto delle persone, quella percentuale enorme che userà sempre e solo il default, paga comunque il prezzo indiretto di quella complessità: un prodotto più lento, più confuso, più fragile.
E quando la personalizzazione entra nel processo stesso di costruzione — clienti che rincorrono modifiche continue, senza mai fermarsi su una versione da testare davvero — il risultato non è un prodotto più su misura. È un prodotto che non arriva mai a essere finito.
Il vero sarto non ti fa compilare moduli
Quando andiamo da un sarto, non compiliamo cento campi tecnici. Diciamo cosa vogliamo, e deleghiamo il resto a chi ha le competenze per tradurlo in scelte concrete. Difficilmente ci chiede di scegliere il tipo di cucitura o l’altezza esatta del bavero. Al massimo, ce lo dice.
È la differenza tra due modi di intendere il su misura. Uno ci mette in mano mille parametri e ci scarica addosso la responsabilità di combinarli — col risultato, quasi sempre, che finiamo per comprare quello che comprano tutti. L’altro ascolta il bisogno e si prende la responsabilità della risposta. Forse la tecnologia — anche quella costruita sull’intelligenza artificiale — dovrebbe puntare più a questo secondo modello: capire, e avere il coraggio di rispondere, invece di restituirci indietro l’ennesimo pannello di configurazione.
Nessuna ricetta (ovviamente)
Non siamo arrivati a una conclusione netta, come al solito. Restano delle domande aperte: moltiplicare le opzioni è davvero un servizio a chi ci sceglie, o è solo il modo più comodo per non prendere posizione? E ancora: se il 98% delle persone userà comunque il default, che senso ha costruire un sistema pensato per il restante 2%?
C’è un filo che lega questa riflessione a quella di un episodio precedente, quello sulle password che non pesano. Anche lì il problema non veniva risolto: veniva spostato — dai fornitori agli utenti, dalla progettazione alla nostra memoria stanca. Qui succede qualcosa di molto simile: la responsabilità della scelta non scompare, si sposta semplicemente da chi progetta a chi usa, sotto forma di opzioni che nessuno ha davvero chiesto.
Non le voglio aperte
Torniamo al gatto. C’è un dettaglio a cui non avevamo pensato mentre discutevamo, e che è emerso solo riascoltando la conversazione: quando diciamo “voglio tutte le porte aperte”, non stiamo chiedendo libertà. Stiamo chiedendo di non dover decidere ancora. Sono due cose diverse, e le confondiamo sempre. Il gatto non vuole (forse, chi lo sa davvero cosa vogliono i gatti) vagare per casa a caso: vuole la possibilità di cambiare idea all’ultimo momento, che è un bisogno molto più preciso. Oppure stiamo solo proiettando il nostro bisogno di sentirci in controllo.
Chi lo sa? Ma forse bisogna riconoscere che non esiste davvero un prodotto, un servizio, un’azienda “senza opinione”. Anche il produttore più indeciso, quello che moltiplica le opzioni per non scontentare nessuno, ha comunque scelto qualcosa — ha scelto il default che il 98% delle persone userà senza saperlo. Semplicemente, non lo dichiara.
Le porte aperte non sono l’assenza di una decisione. Sono una decisione che si rifiuta di dirsi tale.
Questo è il sesto episodio di “I Problemi che ci Meritiamo”, la serie in cui guardiamo in faccia le zone d’ombra dell’innovazione. Se hai smesso di configurare qualcosa a metà perché eri troppo stanco per continuare, sappi che non sei solo: anche il gatto, alla fine, entra sempre dalla stessa porta.
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