In deze aflevering van de Woopodcast gaat host Cornelis van der Sluis in gesprek met Selma Speksnijder, sociaal en organisatie psycholoog en medetrainer bij het NKOO.
De menselijke factor is de sleutel tot de Woo, dat heb je ons vaker horen zeggen. In deze aflevering verdiept Selma dit thema vanuit de psychologie en communicatie .
Kernpunten van het gesprek zijn:
Het effect van een 'omvangrijk' verzoek op de ambtenaar
De eerste reactie: Bij binnenkomst van een breed verzoek (zoals "ik wil alles over...") onder een strakke wettelijke termijn, schiet een behandelend ambtenaar vaak direct in de stress of een kramp.
Aannames en triggers: Ambtenaren vullen snel in dat de verzoeker "lastig" is of "weer zo'n vervelend verzoek" doet. Door die irritatie gaat men direct rennen of defensief handelen, zonder te onderzoeken wat er echt nodig is.
Het 'ijsbergmodel' en de behoefte van de verzoeker
Onderliggende vraag: Verzoekers vragen vaak "alles" omdat ze niet precies weten wat er is, of omdat ze eerdere stappen hebben doorlopen waarin ze zich niet gehoord voelden.
Erkenning als sleutel: Door via direct contact de vraag te verduidelijken en erkenning te geven aan de frustratie of emotie van de burger, zakt de spanning. Vaak wil de verzoeker helemaal niet duizenden pagina's, maar zoekt hij het antwoord op een heel specifieke vraag.
Eigen triggers herkennen en communicatieve signalen
Zelfreflectie: De eerste stap voor de Woo-behandelaar is het herkennen van de eigen fysieke en mentale reactie (zoals ingezakte of juist aanvallende lichaamshouding, of oordelen).
Pauze nemen: Als het gesprek verscherpt, helpt het om de "pauzeknop" in te drukken of even gezond afstand te nemen. Boosheid is een beschermingsmechanisme; de kunst is om er met een nieuwsgierige, open houding naar te kijken in plaats van als robot of strijdende partij te reageren.
Interne samenwerking met collega's
Verbinding binnen de organisatie: De Woo-behandelaar moet ook intern informatie ophalen bij collega’s die daar vaak niet op zitten te wachten.
Doelgericht vragen: In plaats van de druk direct door te schuiven ("geef mij alles"), moet de behandelaar ook richting collega’s gericht en menselijk communiceren. Pak de telefoon of zoek elkaar fysiek op in plaats van te verzanden in e-mailverkeer.
De 'gouden sleutel' voor de Woo
Selma concludeert dat menselijk contact, erkenning en begrip de echte gouden sleutel vormen. Transparantie via een dichtgetimmerd juridisch systeem vergroot het vertrouwen in de overheid niet; een open, menselijke relatie én proactieve openbaarmaking doen dat wel.
