Líderes Customer Centric

Lukkap

Bienvenid@ a Líderes Customer Centric, el podcast donde exploramos las experiencias de líderes empresariales en orientar sus compañías hacia el cliente. Alberto Córdoba, Director General de Lukkap nos sumergirá en conversaciones con líderes que compartirán desafíos, lecciones y estrategias clave para situar al cliente en el centro de sus operaciones. Si buscas inspiración para transformar tu negocio con un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, ¡estás en el lugar indicado! Encuentra todos los episodios aquí: https://www.lukkap.com/podcast/

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20 episodes
fortnightly
Avg 50 min
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August 18 · 40 min
#70 Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie: Empatía, escucha activa y transición energética con el cliente en el centro
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie, una de las mayores compañías energéticas del mundo con más de 96.000 empleados en 48 países. Ana, reconocida en 2023 y 2024 como una de las 100 líderes del sector energético, comparte su trayectoria de más de 25 años en la industria, pasando por áreas comerciales, operaciones, mantenimiento, facturación, cobranza, servicio al cliente, asuntos gubernamentales y sostenibilidad en tres países: México, Estados Unidos y Perú. Hablan de los grandes retos de la transición energética y de por qué no basta con que las empresas cambien: los consumidores también necesitan transformar sus hábitos en el uso de la energía, desde el aire acondicionado hasta el uso responsable de la inteligencia artificial y los centros de datos. Ana explica por qué el área de servicio al cliente fue la experiencia que más marcó su carrera y cómo la empatía y la escucha activa aprendidas ahí le han servido en cada rol posterior, desde negociaciones contractuales hasta relaciones con gobiernos. Comparte un caso revelador en el que estuvieron a punto de perder un contrato millonario por no haber entendido las verdaderas preocupaciones del cliente antes de construir la solución, y cómo esa experiencia cambió su forma de abordar cada proyecto. También reflexiona sobre la importancia de medir con indicadores como el Net Promoter Score, de visitar las instalaciones de los clientes para comprenderlos de verdad, y de involucrar a todas las áreas internas para garantizar que la experiencia del cliente sea una prioridad transversal. Cierra con una idea poderosa: su mayor orgullo profesional es haber formado equipos sólidos preparados para crecer sin depender de ella, preguntándose desde el primer día quién se sentará en su silla después. Un episodio fascinante sobre cómo combinar empatía, liderazgo y visión de largo plazo para poner al cliente en el centro de un sector en plena transformación.
August 4 · 52 min
#69 Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark: No hay cliente pequeño y para tu cliente siempre es su primera vez
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark, plataforma integral de real estate comercial con origen en Nueva York que factura más de 3.000 millones de dólares. Juan Carlos comparte su trayectoria desde aquel hijo de pediatra especializado en terapia intensiva que soñaba con ser doctor, hasta su carrera de más de 15 años en la consultoría inmobiliaria, pasando por una startup de experiencias inspirada en la filosofía de Richard Branson, la televisión en Televisa y la consultoría en Cushman & Wakefield. Hablan de cómo funciona un negocio B2B de grandes cuentas donde las decisiones las toman CEOs y CFOs, donde no se cobra si no se cierra el deal y donde la confianza y las recomendaciones lo son todo. Juan Carlos cuenta el caso revelador de una pequeña empresa japonesa de 200 metros que se convirtió en un penthouse de 2.500 metros en el edificio más nuevo de Ciudad de México, y cómo esa experiencia le enseñó que no hay cliente chico. Profundizan en el reto de las mudanzas corporativas y en la importancia del change management: cómo gestionar el ego de los directivos cuando desaparecen los despachos privados, cómo el geoplotting de códigos postales puede reducir la rotación un 15% y cómo WeWork cambió los paradigmas de la industria. También abordan el estado real del regreso a la oficina seis años después de la pandemia, el fenómeno de los nómadas digitales en México y el impacto de la inteligencia artificial en el sector inmobiliario, desde los data centers hasta las herramientas de consultoría. Juan Carlos cierra con una reflexión poderosa heredada de su primer jefe: podrá ser tu vuelo en globo número 200, pero para tu cliente es el primero, haz que su experiencia sea única. Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación de servicio, generosidad con el conocimiento y atención al detalle para construir relaciones de confianza duraderas en un negocio donde cada cliente cuenta.
July 21 · 50 min
#68 Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco: Vocación, cariño al cliente y crecimiento con propósito en salud animal
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco, compañía líder mundial en salud animal que factura más de 5.000 millones de euros y opera en más de 90 países. Juan comparte su trayectoria desde aquel niño de seis años que soñaba con ser veterinario hasta su carrera de más de 31 años en Elanco, pasando por la clínica rural, el descubrimiento de su pasión por el mundo comercial y roles internacionales en Estados Unidos, Francia y Latinoamérica. Hablan de un sector en pleno crecimiento impulsado por el auge de los animales de compañía y la creciente demanda global de proteína animal de calidad, y de cómo Elanco trabaja para que esa proteína sea accesible para todos. Profundizan en la importancia de cuidar a los profesionales vocacionales como los veterinarios, una profesión con altos índices de burnout, y en cómo Elanco colabora en iniciativas para reducirlo. También abordan las claves de la experiencia de cliente en un negocio de prescripción: desde formar a los veterinarios y abrirles las puertas de las plantas de producción, hasta meterse en las tripas de su negocio para ayudarles a mejorar procesos que van más allá del propio producto. Juan reflexiona además sobre el impacto de la inteligencia artificial en el diagnóstico veterinario y la investigación, y cierra con una idea poderosa: el mayor orgullo profesional es dejar crecimiento, porque es la gasolina que permite invertir en innovación, en talento y en hacer del mundo un lugar mejor. Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación, transparencia y pasión por el cliente para construir relaciones basadas en algo tan sencillo y tan poderoso como el cariño.
July 7 · 1 hr 5 min
#67 Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed: experiencia de paciente, seguridad y escucha real en salud.
En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed, sobre cómo la experiencia de paciente se ha convertido en una palanca clave para mejorar la calidad asistencial, generar confianza y construir organizaciones sanitarias más humanas, más seguras y más orientadas a las personas. A lo largo de la conversación, Paula comparte su visión sobre la evolución del sector salud y sobre el papel cada vez más activo del paciente. Desde su trayectoria en calidad asistencial, seguridad del paciente y experiencia de paciente, reflexiona sobre cómo la sanidad ha dejado atrás modelos más paternalistas para avanzar hacia una relación en la que el paciente necesita información, autonomía y capacidad real para tomar decisiones. El episodio profundiza también en algunas de las iniciativas que Viamed está impulsando para escuchar al paciente en tiempo real, dar feedback personalizado a los profesionales, reconocer las buenas experiencias y conectar la experiencia de paciente con la experiencia de empleado. Paula explica proyectos como ACOGER, orientado a transformar la atención en admisiones, o ASISTIR, centrado en enfermería, y comparte cómo la escucha, cuando se convierte en acción, puede mejorar procesos, trato, seguridad y compromiso interno. La conversación aborda además el impacto de la inteligencia artificial en la sanidad, no solo desde el diagnóstico o la eficiencia, sino desde una idea especialmente poderosa: usar la tecnología para que los profesionales puedan dedicar más tiempo a mirar a los ojos del paciente. Una conversación inspiradora sobre vocación, calidad asistencial, experiencia de paciente, seguridad, reconocimiento e inteligencia artificial, que recuerda que poner al paciente en el centro no es una declaración de intenciones, sino una decisión estratégica. Porque, como resume Paula, “el NPS de hoy es el EBITDA de mañana”.
June 23 · 38 min
#66 Francisco González, Director General de Universidad Mexicana: La universidad como ascensor social y motor de desarrollo
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Francisco González, Director General en Universidad Mexicana, sobre el papel transformador de la educación superior como ascensor social. Francisco comparte su trayectoria desde sus inicios vinculados a la filosofía y la docencia hasta su salto a la gestión universitaria, donde descubrió la importancia de combinar vocación educativa, sostenibilidad empresarial y orientación al alumno. A lo largo de la conversación, reflexionan sobre cómo las universidades privadas pueden abrir oportunidades a jóvenes y adultos que, por razones económicas, laborales o de acceso, no siempre encuentran una vía en la educación pública. Hablan de la necesidad de flexibilizar los modelos educativos, impulsar microcredenciales, mejorar la empleabilidad y ofrecer una experiencia menos burocrática y más cercana tanto al alumno como a sus familias. Además, Francisco comparte historias reales de alumnos para quienes la universidad ha supuesto una oportunidad de crecimiento personal, profesional y social, y profundiza en el rol del profesor como primer vendedor de la institución: una figura clave para generar confianza, acompañar al alumno y aportar valor más allá del aula. También abordan el impacto de la inteligencia artificial en la educación, el reto de no ampliar nuevas brechas digitales y la importancia de que la universidad siga aportando algo que la tecnología no puede sustituir: experiencia, criterio, socialización y conexión con la realidad laboral. Un episodio inspirador sobre educación, servicio, propósito y sostenibilidad, que invita a reflexionar sobre cómo cualquier organización puede generar un impacto real en la vida de las personas cuando pone al cliente, en este caso, al alumno, en el centro.
June 9 · 1 hr 1 min
#65 Frida Muntion, Corporate brand & CX Manager de Merz Aesthetics Iberia: uniendo marca corporativa con experiencia del cliente
En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Frida Muntion, Corporate Brand y CX Manager en Merz Aesthetics Iberia, sobre cómo la experiencia de cliente puede convertirse en una palanca real de diferenciación, coherencia de marca y conexión humana. A lo largo de la conversación, Frida comparte su visión sobre la experiencia de cliente como una disciplina que va mucho más allá de la atención al cliente: implica diseñar, escuchar, conectar con lo que realmente le duele al cliente y asegurar que lo que una marca dice ser se refleje en cada interacción. Desde su recorrido por el periodismo, el lujo y la medicina estética, explica cómo la combinación entre marca, comunicación y CX permite construir experiencias más consistentes, memorables y relevantes. El episodio profundiza también en el reto de generar confianza en un sector tan sensible como la medicina estética, donde el componente humano sigue siendo esencial. Frida reflexiona sobre la importancia de empoderar a los empleados, inspirarse en otros sectores, comunicar bien lo que se hace y crear iniciativas que transformen la forma en la que una organización vive la orientación al cliente. Una conversación inspiradora sobre confianza, marca, comunicación y experiencia de cliente, que recuerda que diseñar buenas experiencias no consiste solo en lanzar grandes campañas, sino en construir coherencia, aportar valor y entender que, al final, la experiencia de cliente es el todo.
May 27 · 55 min
#64 Bruno González, CEO de Grosso Napoletano: democratizar la pizza napolitana sin perder consistencia, experiencia ni cultura
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Bruno González, CEO y socio fundador de Grosso Napoletano, una de las marcas de restauración con mayor crecimiento y reconocimiento en España. Bruno comparte cómo nació el proyecto con la ambición de democratizar la auténtica pizza napolitana y cómo han conseguido construir una propuesta de valor basada en producto, accesibilidad, consistencia operativa y una experiencia diferencial. A lo largo de la conversación, repasan la evolución de Grosso Napoletano desde su primer local en 2017 hasta superar los 50 restaurantes, manteniendo una idea muy clara: escalar no significa hacer más cosas, sino hacer cada vez mejor aquello que te define. Bruno reflexiona sobre la importancia de saber qué eres y, sobre todo, qué no eres; por qué renunciar a ampliar la carta puede ser una decisión clave para proteger la marca; y cómo la consistencia se convierte en la base para cumplir la promesa al cliente en cada restaurante. También profundizan en una de las decisiones más relevantes de la compañía: la creación de Grosso Napoletano Senza Glutine, una propuesta 100% sin gluten que busca desmedicalizar la celiaquía y permitir que cualquier persona pueda disfrutar de una pizza excelente con seguridad, naturalidad y placer. Una iniciativa que demuestra cómo una marca puede mejorar la experiencia de cliente poniendo foco en colectivos que no siempre han tenido opciones a la altura. Además, Bruno explica cómo Grosso trabaja la experiencia desde dentro: con un KPI común para toda la compañía, el NPS; un comité semanal de cliente; un área de Customer Experience conectada con operaciones; y una fuerte apuesta por las personas, la formación y el desarrollo interno. Desde la Scuola di Grosso hasta el uso de IA para liberar al equipo de People de tareas más administrativas, el episodio muestra cómo producto, cultura, eficiencia y experiencia pueden convivir cuando el cliente está realmente en el centro. Un episodio lleno de aprendizajes sobre escalabilidad, foco, renuncia, cultura y experiencia de cliente en uno de los sectores más exigentes: la hostelería.
May 13 · 54 min
#63 Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo: Transformar la experiencia del consumidor a través de la inclusión y el propósito
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo. Ignacio comparte su trayectoria desde sus inicios influenciado por una familia de publicitarios y su paso por la restrictiva industria del tabaco, hasta su llegada a Diageo. Reflexiona sobre la importancia de utilizar el privilegio corporativo y los recursos de las grandes compañías para generar un impacto social positivo. Hablan de cómo Diageo trabaja para que marcas históricas como Smirnoff y J&B pasen de un paradigma de exclusividad a ser referentes mundiales de inclusión, dando voz a historias reales a través de campañas como "Orgullo de Pueblo" o plataformas como "Equalizing Music". Además, profundizan en la evolución estratégica para controlar la experiencia directa del cliente, destacando la apertura de la primera tienda inmersiva de Johnnie Walker en Madrid y la creación del ecosistema digital unificado "The Bar". También abordan el reto de adaptar las marcas a costumbres locales como el aperitivo en Italia y el tremendo valor comercial y emocional que tiene visibilizar oficios tradicionales como el del maestro destilador. Un episodio inspirador sobre cómo combinar creatividad, autenticidad y valentía para construir relaciones significativas entre las marcas centenarias y las personas.
April 29 · 48 min
#62 Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel: Convertir un commodity en una marca premium desde la escucha
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel, una de las compañías líderes del sector cervecero y de bebidas en España. Jesús repasa su trayectoria profesional, desde sus inicios en el ámbito jurídico hasta asumir responsabilidades estratégicas en sostenibilidad, fundación y, finalmente, liderar el negocio de aguas de la compañía. A lo largo de la conversación, comparte cómo han conseguido transformar un producto aparentemente commodity como el agua en una marca premium como Solán de Cabras, combinando una propuesta de valor basada en el origen, la calidad del producto y una estrategia de posicionamiento diferencial. Reflexiona sobre la importancia de entender al cliente en profundidad, de trabajar cada punto de contacto con excelencia y de construir marcas que aspiren a ser “la opción con la que te gustaría que te vieran”. Además, profundizan en la idea de que una marca premium debe serlo en todos los aspectos del negocio, desde el producto hasta el servicio, pasando por la logística, la relación con clientes y la cultura interna. Jesús destaca el papel clave de institucionalizar la escucha dentro de la organización, convirtiéndola en un hábito de dirección que impregna a todos los equipos y permite mejorar continuamente la experiencia de cliente. También abordan su visión del liderazgo humanista, la importancia de poner el foco en las personas —empleados, clientes y stakeholders— y cómo conceptos como el genba o la cercanía al terreno ayudan a tomar mejores decisiones. Un episodio lleno de aprendizajes sobre cómo combinar propósito, excelencia operativa y orientación al cliente para construir marcas sólidas, diferenciales y sostenibles en el tiempo.
April 15 · 34 min
#61 Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx: Construir marca y negocio en la era de la confianza y la data
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx, una de las compañías logísticas más grandes del mundo. Michel comparte su trayectoria desde sus inicios en Procter & Gamble hasta su paso por compañías como Walmart, KFC y McDonald’s, y cómo esa experiencia ha moldeado su visión del marketing como un equilibrio entre resultados inmediatos y construcción de marca a largo plazo. Durante la conversación, profundizan en el auge del e-commerce y en cómo ha transformado las expectativas de los clientes, especialmente en términos de inmediatez y experiencia. Michel explica el papel estratégico del marketing dentro de FedEx, no solo como generador de demanda, sino también como motor de crecimiento, definición de mercados y garante de la rentabilidad del negocio. Además, abordan el cambio de paradigma en marketing hacia modelos donde el consumidor tiene el control de la marca, destacando la importancia de construir “tribus” de clientes leales que impulsen el crecimiento de forma orgánica. También exploran cómo la automatización y el uso de datos están permitiendo a FedEx mejorar la experiencia del cliente, personalizar la comunicación y optimizar sus operaciones. Por último, reflexionan sobre el impacto de la inteligencia artificial en la logística y en la toma de decisiones empresariales, así como sobre la importancia de medir lo que realmente importa, poniendo al cliente en el centro a través de indicadores como el Net Promoter Score. Un episodio clave para entender cómo combinar estrategia, tecnología y orientación al cliente para construir marcas sólidas en entornos altamente competitivos.
April 1 · 32 min
#60 Alessio Soddu: aprender del error para transformar la experiencia de cliente
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alessio Soddu sobre cómo convertir el error en una palanca real de transformación. Desde su experiencia en entornos de inteligencia artificial predictiva y cambio organizativo, Alessio comparte una mirada poco habitual pero muy necesaria: para mejorar de verdad la experiencia de cliente, primero hay que aceptar el error, entenderlo y actuar a tiempo. La conversación parte de una experiencia personal muy potente: una gestión aseguradora que pasó de ser algo sencillo a convertirse en una pesadilla, hasta el punto de sentirse “como una pelota de ping pong” entre procesos, equipos y sistemas que deshumanizan la relación con el cliente. A partir de ahí, Alessio reflexiona sobre por qué el cliente no juzga la organización por su estructura interna, sino por el resultado final que recibe. También profundizan en cómo liderar cambios complejos: parar proyectos que no están funcionando, dividir la transformación en fases, buscar beneficios tangibles desde el inicio y alinear personas, procesos y tecnología para que el cambio sea sostenible. Además, abordan una idea clave para cualquier organización customer centric: cuando preguntas al cliente por sus necesidades, adquieres un compromiso con él.
March 19 · 49 min
#59 José Luis Guillén, General Manager de la UFV: escuchar para aprender y liderar con misión
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con José Luis Guillén, director general de estrategia, transformación y experiencia de la Universidad Francisco de Vitoria, sobre cómo construir organizaciones más humanas, más conscientes y verdaderamente orientadas a sus públicos desde una misión clara y compartida. José Luis, que se define a sí mismo como "un buscador", comparte una mirada profundamente humanista sobre el aprendizaje, la escucha y el liderazgo como motores de transformación A lo largo de la conversación, reflexionan sobre por qué una organización con una misión fuerte no solo genera sentido de pertenencia, sino que también toma mejores decisiones y crea experiencias más valiosas para las personas. En el caso de la universidad, esa orientación se traduce en escuchar de forma constante a alumnos, profesores, personal de gestión, alumni, empresas, startups y otras instituciones, con un objetivo claro: aprender para mejorar José Luis explica que la experiencia no consiste solo en medir o analizar datos, sino en transformar esa escucha en decisiones, acciones y mejora continua. Habla del valor de "medir por aprender", de generar conciencia dentro de los equipos y de acercar la voz real de los públicos a quienes prestan el servicio para activar cambios auténticos en la operación y en la cultura Además, el episodio aborda el papel de la inteligencia artificial en las organizaciones y en la educación. Lejos de una visión tecnocéntrica, José Luis defiende que la tecnología debe estar al servicio de las personas y de la misión, nunca al revés. Una reflexión muy vigente sobre liderazgo, criterio y futuro en un momento de transformación acelerada Un episodio inspirador sobre curiosidad, humildad, vocación de servicio y cómo escuchar de verdad puede convertirse en una ventaja decisiva para transformar organizaciones y personas.
March 4 · 53 min
#58 Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator: Humanizar un negocio técnico
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, sobre cómo impulsar una cultura verdaderamente centrada en el cliente en un sector tan técnico como el de la movilidad vertical. Ingeniera de formación, Alicia comparte cómo descubrió su vocación en la experiencia de cliente y la convirtió en un eje estratégico dentro de la organización. La conversación aborda qué significa realmente la calidad: no como procesos, sino como gestión de expectativas y generación de sensaciones. En un negocio donde el cliente es cualquier persona que utiliza un ascensor, desde una comunidad de propietarios hasta alguien atrapado en una cabina, la experiencia se construye en momentos críticos. Alicia explica cómo centralizar la atención sin perder cercanía, profesionalizar el contact center y visibilizar el impacto de los técnicos ha sido clave para fortalecer la relación con el cliente. Cuando el técnico no solo repara, sino que explica y conecta, los resultados se multiplican. También reflexionan sobre el papel del reconocimiento interno y el propósito como motores culturales, y sobre cómo la inteligencia artificial, desde el mantenimiento predictivo hasta nuevos canales como WhatsApp, debe servir para potenciar a las personas, no sustituir la empatía. Un episodio inspirador sobre vocación, propósito y cómo mantener el mundo en movimiento empieza por cuidar cada experiencia.
February 18 · 41 min
#57 Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad: Escuchar al mercado para transformar la industria desde el cliente
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad, sobre cómo un histórico grupo industrial mexicano está reinventándose desde la escucha activa del cliente, la innovación en movilidad eléctrica y la sostenibilidad a largo plazo. Enrique comparte su trayectoria personal —desde su formación en academias militares en Francia y Estados Unidos hasta su carrera en el mundo industrial y emprendedor— y reflexiona sobre cómo la disciplina, la resiliencia y la curiosidad por el mercado han marcado su estilo de liderazgo. Profundizan en la evolución de IUSA, un grupo con más de 80 años de historia, que hoy apuesta por la energía renovable y la movilidad sustentable como palancas clave para mejorar la vida en las ciudades latinoamericanas. A lo largo de la conversación, analizan cómo el enfoque customer centric ha sido decisivo para diseñar motos eléctricas adaptadas a la realidad del mercado mexicano, desarrollar soluciones de transporte masivo y construir modelos de posventa sólidos que garanticen la viabilidad de los proyectos a largo plazo. También repasan su etapa como emprendedor en Caravana, donde descubrió el valor de preguntar al mercado, entender al cliente corporativo y multiplicar el impacto del negocio a través del B2B. Además, reflexionan sobre la importancia de escuchar “la película completa” —no solo la primera impresión—, el papel del equipo en la supervivencia de las compañías industriales y el orgullo de preservar empleos mientras se devuelve la rentabilidad a fábricas clave del grupo. Un episodio inspirador sobre cómo poner al cliente en el centro, combinar tradición industrial con innovación sostenible y liderar con propósito en sectores complejos y en plena transformación.
February 4 · 1 hr 11 min
#56 Pablo Estrada, Director de Marketing, Comunicación y Admisiones en Colegios Regnum Christi
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Pablo Estrada, Director de Marketing, Comunicación y Admisiones en Colegios Regnum Christi, una voz referente en experiencia de cliente dentro de un sector tan decisivo como complejo: la educación. A lo largo de la conversación, Pablo comparte cómo su trayectoria —desde el mundo cultural y la comunicación hasta el ámbito educativo— le llevó a descubrir que pocos entornos exigen una orientación al cliente tan profunda como un colegio. Porque aquí el vínculo no es transaccional: es emocional, comunitario y de largo plazo. Un alumno puede permanecer 15 años en la misma institución, y el “customer lifetime value” no se mide solo en términos económicos, sino en confianza, seguridad y futuro. El episodio profundiza en un punto de inflexión clave: la llegada del Net Promoter Score como herramienta estratégica para entender la experiencia de las familias. Pablo explica cómo el verdadero cambio no está en captar nuevas familias, sino en fidelizar y cuidar a las que ya forman parte del proyecto educativo. Y cómo esa experiencia solo puede comprenderse midiendo el ecosistema completo: familias, alumnos y empleados, porque en educación todo se retroalimenta. También aborda una idea poderosa: el marketing educativo solo puede construirse desde la verdad. En un sector donde cerca del 70% de las familias llegan por recomendación, la credibilidad es el activo central. Pablo defiende una experiencia basada en comunidad, puertas abiertas y relaciones reales entre padres, profesores y alumnos, donde la familia no es un cliente externo, sino parte viva del colegio. Finalmente, el episodio mira hacia el futuro con una reflexión profunda sobre la inteligencia artificial. Pablo sostiene que la IA transformará la educación, pero que los colegios no serán reemplazados, porque su verdadero rol no es transmitir información, sino acompañar a personas en su formación humana, intelectual y ética. Un episodio inspirador y lleno de aprendizajes que invita a repensar la experiencia de cliente en clave de confianza, comunidad y propósito, allí donde más importa: en la educación de las próximas generaciones.
January 21 · 1 hr 4 min
#55 María Arizmendi, Directora de experiencia al cliente en Grupo Elektra: La ruta de la dignidad
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con María Arizmendi, Directora de Experiencia al Cliente en Grupo Electra, una referente en experiencia de cliente con una trayectoria diversa y profunda en sectores tan complejos como la salud pública, los servicios financieros y el retail, y con un hilo conductor muy claro: poner a la persona —y su dignidad— en el centro. A lo largo de la conversación, María comparte cómo su carrera evolucionó desde los canales de atención y el “front” hacia un enfoque verdaderamente transversal de la experiencia de cliente, pasando de resolver problemas uno a uno a diseñar soluciones estructurales que atacan la causa raíz. Desde su experiencia en el Instituto Mexicano del Seguro Social, explica cómo pequeños gestos, protocolos bien diseñados y una mirada empática pueden transformar la experiencia de millones de personas, incluso en contextos de alta presión y recursos limitados. El episodio profundiza en una idea poderosa y poco habitual en CX: la experiencia de cliente como dignidad humana. María reflexiona sobre el respeto al tiempo, a la opinión, a la lengua y al momento vital de cada persona, desde una consulta médica hasta la primera compra importante, el primer crédito o el acceso a servicios financieros. Momentos cotidianos que, bien o mal gestionados, se convierten en recuerdos imborrables. También aborda el valor de la queja como oportunidad, el riesgo del “abandono silencioso” de los clientes y la importancia de diseñar experiencias con quienes las ejecutan, entendiendo las motivaciones reales —esas “recompensas secretas”— de cada stakeholder para lograr transformaciones sostenibles donde ganan el negocio, los equipos y los clientes. Finalmente, María comparte su visión sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en la experiencia de cliente, no como una amenaza, sino como una palanca para ser más eficientes, más personalizados y, paradójicamente, más humanos. Un episodio profundo, honesto e inspirador que invita a repensar la experiencia de cliente como una herramienta de transformación real para las personas y la sociedad.
#54
Dec 17, 2025 · 45 min
#54 Sonia Latorre, Directora General de Meridiano Seguros: Cómo convertir el seguro en acompañamiento y experiencia humana
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Sonia Latorre, Directora General de Meridiano Seguros en España, una líder con más de 25 años de trayectoria en el sector asegurador y formación actuarial, que ha desarrollado su carrera en compañías nacionales e internacionales antes de asumir el reto de liderar Meridiano, en un momento clave de transformación. A lo largo de la charla, Sonia explica por qué el seguro, lejos de ser un sector frío o puramente financiero, es un negocio profundamente humano: existe para proteger nuestros miedos y acompañar a las personas en los momentos más sensibles de la vida. Desde esa mirada, comparte cómo Meridiano ha evolucionado el seguro de decesos desde un servicio ligado únicamente al fallecimiento hacia un modelo de acompañamiento en el ciclo de vida, incorporando garantías en vida, apoyo emocional y soluciones que buscan bienestar antes de que llegue el momento crítico. La conversación profundiza también en una visión muy clara de experiencia de cliente basada en la mejora continua y en hacerse siempre la pregunta correcta: qué problema real del cliente estamos resolviendo. Sonia relata su “clic” Customer Centric al descubrir que detrás de procesos y datos hay emociones que no caben en ningún KPI, y cómo, en determinados servicios, no se trata de ir más rápido sino de escuchar mejor y resolver de verdad. Además, aborda el impacto de la inteligencia artificial en el sector asegurador —desde clientes cada vez más informados hasta la personalización del servicio y la detección de fraude— y reflexiona sobre un modelo de liderazgo cercano, basado en la confianza y el empoderamiento de los equipos, como clave para construir culturas realmente centradas en el cliente.
Dec 3, 2025 · 42 min
#53 Valeria Tornaghi, Directora de Marketing de Vorwerk (Thermomix): Cómo crear comunidad y fidelidad alrededor de una marca icónica
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Valeria Tornaghi, Directora de Marketing de Vorwerk (grupo detrás de Thermomix) y una de las referentes de marketing más destacadas de México. Valeria comparte su recorrido profesional desde sus inicios en Google, participando en el proyecto Street View, y su paso por McDonald’s, una etapa que define como una gran escuela, hasta llegar a Vorwerk, donde lleva casi una década liderando distintos desafíos internacionales en Europa y América. A lo largo de la charla, exploran cómo Thermomix ha logrado mantenerse vigente durante más de 50 años gracias a una combinación poderosa de innovación constante y una cultura profundamente centrada en el cliente. Valeria explica que, cuando una marca alcanza niveles de reconocimiento masivo en ciertos mercados, el reto deja de ser “ser conocida” para enfocarse en aumentar penetración, reforzar valores de marca y construir una relación de largo plazo con las personas: no solo que te compren, sino que te elijan y te recomienden. También profundizan en el modelo único de venta directa basado en demostraciones personalizadas, donde la experiencia ocurre en la casa del cliente y se construye desde la escucha: entender motivaciones distintas, detectar necesidades reales y adaptar el mensaje a cada contexto. Esa relación uno a uno, sumada a una comunidad de usuarios que se convierten en embajadores naturales de la marca, explica gran parte del crecimiento orgánico de Thermomix sin depender de la publicidad tradicional. Además, Valeria cuenta cómo la cercanía con la fuerza de ventas alimenta la innovación real. Un ejemplo reciente es el lanzamiento de la TM7, que incorpora cocción abierta a partir de feedback histórico de los usuarios, demostrando que innovar solo tiene sentido cuando nace de la empatía y de entender el día a día de las personas. Un episodio lleno de aprendizajes sobre cómo construir marcas longevas combinando escucha activa, comunidad, venta directa y tecnología, y sobre el papel creciente de la inteligencia artificial para seguir elevando la experiencia de cocina sin perder la esencia humana.
Nov 19, 2025 · 1 hr 2 min
#52 Álvaro Gutiérrez de Cabiedes, Director de Customer Experience y Propuesta de Valor en BBVA: Innovación, propósito y experiencia en la banca moderna
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Álvaro Gutiérrez de Cabiedes, Director de Customer Experience y Propuesta de Valor en BBVA, uno de los bancos más influyentes en la transformación digital de la industria financiera. Álvaro comparte su trayectoria vital y profesional, marcada por una profunda vocación por entender a las personas, así como por una mirada humana que ha guiado muchos de los proyectos que hoy usan millones de clientes. A lo largo de la conversación, Álvaro reflexiona sobre cómo BBVA ha construido una revolución digital centrada en la cercanía, la conveniencia y la confianza, manteniendo siempre el corazón humano en la relación con el cliente. Hablan del origen de iniciativas tan disruptivas como Bizum y de cómo observar el comportamiento real de los usuarios puede encender “la mecha” de productos que transforman sectores enteros. También profundizan en conceptos como la salud financiera, la evolución del rol de las oficinas, el impacto de la inteligencia artificial en la banca del futuro, la importancia de unir áreas tan diversas como ingeniería, negocio y marketing, y el valor de crear soluciones llave en mano que eliminen fricciones históricas para el cliente. Además, Álvaro comparte aprendizajes personales sobre liderazgo, innovación y propósito, así como el papel de la experiencia de cliente para construir relaciones duraderas, generar confianza y transformar la vida financiera de las personas. Un episodio inspirador, humano y lleno de visión estratégica sobre cómo hacer banca desde el propósito real de mejorar la vida de las personas.
Nov 5, 2025 · 45 min
#51 Josu Madariaga, Director de Experiencia de Cliente en Eroski: Generar cultura desde la escucha y la participación colectiva
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Josu Madariaga, Director de Experiencia de Cliente en Eroski, una de las cooperativas de distribución más importantes de España. Josu comparte su trayectoria de más de 30 años en la compañía, desde sus inicios en ventas hasta la creación del departamento de experiencia de cliente, y explica cómo la escucha activa y la participación de todos los equipos han sido clave para transformar la relación con los consumidores. Hablan sobre el modelo cooperativo de Eroski, donde empleados y clientes comparten la toma de decisiones, y sobre cómo esa estructura impulsa una verdadera generación colectiva de iniciativas centradas en las personas. Josu detalla acciones inspiradoras como la voz del cliente diaria, que se comparte con toda la organización para mantener viva la cultura de escucha, y los “chocos” de trato al cliente, reuniones semanales donde los equipos representan situaciones reales para mejorar la atención en tienda. Además, reflexionan sobre el papel de la inteligencia artificial como copiloto que libera tiempo y permite relaciones más humanas, y sobre la importancia de “regar” la cultura cada día para que el cliente esté presente en cada decisión. Un episodio inspirador sobre cómo combinar propósito, cooperación y tecnología para crear una cultura centrada en el cliente que crece desde dentro.

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