#4 Wenn Qualität plötzlich diskutiert wird
transcript
show notes
→ WERKSTATT-DOKUMENT
„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.
Reklamationen werden im Mittelstand meist als Operations-Problem behandelt: Qualitätsmanagement zuständig, Prozess läuft, Haken dran. Diese Folge zeigt, warum das gefährlich ist.
Sven Neumann und Max Kummer ordnen ein, was hinter steigenden Reklamationen wirklich steckt. Sie unterscheiden zwischen Beobachtung und Erklärung, zwischen Qualitätsproblem und Positionierungsproblem – und zwischen dem Kunden, der noch reklamiert, und dem, der lautlos verschwindet.
Ein Anruf am Freitagabend, ein produzierender Betrieb mit steigenden Reklamationen, ein Vertrieb mit einer schnellen Erklärung („Die Kunden sind anspruchsvoller geworden") – und die Frage, was eine Reklamation eigentlich über das eigene Unternehmen aussagt.
→ KAPITEL
00:33 Der Anruf am Freitagabend
01:33 Beobachtung vs. Erklärung – der wichtigste Unterschied
03:58 Die drei Dimensionen einer Reklamation
05:22 Warum eine Reklamation ein gutes Zeichen sein kann
05:52 Stille Erosion – wenn der Kunde lautlos geht
07:25 Praxisbeispiel: Gebäudetechnik im Ruhrgebiet
10:58 Reklamationsanalyse auf Führungsebene
13:20 Kundenwert statt Transaktionskosten
14:18 Die drei Schritte für die nächste Woche
16:56 Der Praxis-Tipp: Bestand vs. Neu sortieren
→ ZITATE
„Reklamationen sind ein Frühindikator. Auftragseingänge sind nur der Spätindikator."
„Stille Erosion ist gefährlicher als jede Reklamation."
„Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein Qualitätsproblem – Sie haben ein Positionierungsproblem."
→ WERKSTATT-DOKUMENT
„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.
→ ERSTGESPRÄCH
30 Minuten. Kostenlos. Konkret. Ohne Verpflichtung.
werkstatt-mittelstand.de/termin
→ HOSTS
Max Kummer · 10FINANCE · Externer CFO
Sven Neumann · impacts4u · Kaufmännischer Interim Executive
Werkstatt Mittelstand. Erkennen. Entscheiden. Machen.
Alle 2 Wochen freitags · 18:20 Uhr
Spotify · Apple Podcasts · werkstatt-mittelstand.de
