カスハラ対策は「経営陣の関与」と「基準づくり」から！株式会社リンク 取締役 坂元 剛氏に聞く

カスハラ対策は「経営陣の関与」と「基準づくり」から！株式会社リンク 取締役 坂元 剛氏に聞く。 カスタマーハラスメントから従業員を守るには、企業は何から取り組むべきなのか。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクが発表した実態調査では、問い合わせ窓口業務に従事する回答者の47.0％が、過去1年間にカスハラに該当すると感じる行為を経験していた。一方、対応マニュアルやフローがあり、周知されているとの回答は22.3％にとどまった。 同社は2026年10月1日、「企業のカスタマーハラスメント対策勉強会 兼 ラウンドテーブル」を開催。イベント終了後、株式会社リンク 取締役 BIZTEL事業部長の坂元 剛氏に、対策が進まない背景や判断基準の考え方、中小企業が踏み出す最初の一歩、AIを活用した今後の展望を聞いた。 ※調査は2026年8月14日にインターネットで実施。有効回答547人。出典：（株）リンク調べ。 　「曖昧さ」が、対策を難しくしている ── 今回の実態調査で、特に深刻だと受け止めたのは、どのような点でしょうか。 坂元氏： 皆さまの回答には、まだ「曖昧さ」が残っています。グレーゾーンの扱いや基準づくりが、課題として明らかになってきたと感じています。 深刻なのは、まさにこの曖昧さです。判断が明確になっていないため、「この対策をしなければならない」と、具体的な行動につなげにくい。そこに難しさがあると思います。 従業員を守るためには、まず企業が「守ることにしっかり取り組む」という姿勢を示すことが、とても重要だと考えています。 ── カスハラ対応が担当者個人の経験や我慢に委ねられるのはなぜでしょうか。また、対策が進まない企業には、どのような課題がありますか。 坂元氏： 社内の規定類が整備されていないことが、大きな要因だと思います。正当な要求なのか、カスハラなのかを判断する拠り所がないため、個人の主観が入ってしまうことも、その背景にあるのではないでしょうか。 対策が進むかどうかについては、経営陣が現場の実情を把握しているかが重要です。