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カスハラ対策を現場任せにしない！BIZTEL勉強会で見えた、従業員を守る組織づくり。 クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクは、2026年10月1日、東京都内で「企業のカスタマーハラスメント対策勉強会 兼 ラウンドテーブル」を開催した。「なぜカスハラは起きるのか？する側・される側の心理から紐解く、現場と組織が取るべき対策とは」をテーマに、実態調査の結果を発表するとともに、専門家と企業の担当者が、判断基準づくりや従業員を守る仕組みについて議論した。 調査では、問い合わせ窓口業務の担当者の約2人に1人が、過去1年間にカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に該当すると感じる行為を経験していた。一方で、対応マニュアルやフローが周知されているとの回答は2割台にとどまった。顧客の声を受け止めながら、働く人の安全と安心をどう確保するのか。会場では、心理面、テクノロジー、教育研修、組織運営の各側面から具体策が示された。 約半数がカスハラを経験、対応ルールの周知は22.3％ 2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスハラ防止のための措置が義務付けられた。方針の明確化や相談体制の整備に加え、発生後の事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止など、組織としての対応が求められる。 リンクが発表した実態調査では、過去1年間にカスハラに該当すると感じる行為を経験したとの回答は47.0％。経験者に発生した接点を尋ねたところ、電話が61.5％で最も多く、対面が56.0％で続いた。電話で顧客と向き合う現場にとっても、カスハラ対策は身近な課題となっている。 しかし、発生時の対処について、マニュアルや対応フローがあり、周知されているとの回答は22.3％だった。「ルールはあるが、現場の判断で対応せざるを得ない」が29.3％、「決まったルールはなく、その場の判断に任されている」が29.1％で、合計58.4％が現場の判断に頼る状況にあった。 従業員への影響も大きい。